case-studyJune 15, 20268 min read

Diseñar para el duelo: el caso de Perdurai

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Hay productos que se diseñan para captar la atención. Perdurai se diseñó para lo contrario: para pedir la menor atención posible a alguien que no tiene ninguna que dar.

Este es un caso de estudio sobre cómo abordamos el diseño de una plataforma de esquelas digitales: el problema, las hipótesis, las decisiones de UX que tomamos y las que descartamos a propósito. Está escrito desde la mirada de producto y de ingeniería de diseño, pero el hilo conductor es uno solo: respetar el estado mental de quien usa el producto.

El contexto: diseñar para la mínima energía

Casi todo el manual de UX moderno asume a un usuario disponible. Alguien con curiosidad, con ganas de explorar, al que podemos pedirle que se registre, que complete su perfil, que descubra funciones. El duelo invierte ese supuesto por completo.

Quien acaba de perder a alguien opera con la mente saturada. Hay decisiones logísticas urgentes, llamadas que hacer, papeleo que no entiende y una carga emocional que lo cubre todo. En ese estado, cada campo de un formulario es un peaje y cada decisión innecesaria es una pequeña crueldad.

El primer principio del proyecto salió de ahí: no diseñamos para el usuario ideal, sino para el usuario agotado. Si algo funciona para alguien que apenas puede concentrarse, funcionará para todos los demás.

La necesidad real

Cuando observamos qué hace de verdad una familia en los primeros días, aparecía un patrón claro y muy poco resuelto:

• Tienen que comunicar la noticia a mucha gente, sin repetir la historia veinte veces ni publicar algo doloroso en redes.
• Reciben una avalancha de mensajes de condolencia dispersos por WhatsApp, llamadas y comentarios.
• Se enfrentan a trámites que nadie les ha explicado, en un momento en el que no pueden ponerse a investigar.

Cada una de esas necesidades tenía soluciones parciales: grupos de WhatsApp, esquelas en prensa, búsquedas de Google a medianoche. Pero nada las unía. La oportunidad no era inventar una función nueva, sino dar un hilo central a un caos que hoy se gestiona a mano.

Hipótesis de producto

Partimos de tres hipótesis que ordenaron todo lo demás:

1. Si reducimos la creación a lo mínimo imprescindible, la gente completará la esquela aunque esté agotada (nombre y fecha bastan para empezar; el resto puede esperar).
2. Si centralizamos comunicación, condolencias y trámites en un solo enlace, la familia recupera control sobre algo que hoy vive disperso.
3. Si la privacidad es el estado por defecto y no una opción que buscar, las familias confiarán lo suficiente como para usarlo en un momento tan íntimo.

Ninguna de las tres es una certeza todavía: son apuestas de diseño que el producto está para validar.

Principios de diseño

Antes de tocar una sola pantalla, fijamos los principios que tendrían la última palabra en cada discusión:

• Acompañar, no complicar: Cada función debe quitar peso, nunca añadirlo. Si una pantalla pide esfuerzo sin devolver alivio, sobra.
• Privacidad por defecto: El control sobre quién ve y quién comenta viene activado de fábrica, no escondido en ajustes.
• Sin tecnicismos: Lo tiene que poder usar una persona de 70 años desde el móvil, sin cuenta previa ni jerga.
• La calma es una decisión de diseño: Tipografía serena, ritmo pausado, copys que no presionan. El tono también es UX.
• La IA propone, la familia decide: La ayuda automática nunca publica nada por su cuenta ni bloquea un flujo.

Estos principios no son decorativos: cada vez que dudamos entre dos caminos, ganaba el que los respetaba.

Decisiones clave de UX

Acceso sin contraseña

Pedir crear una contraseña en pleno duelo es absurdo. El acceso es por enlace mágico: introduces tu correo y entras desde el enlace que recibes. Una fricción menos en el peor momento posible.

Empezar es casi gratis, terminar puede esperar

El asistente de creación pide lo mínimo para arrancar y permite guardar como borrador en cualquier paso. Quien no tiene fuerzas para completarlo todo de una vez, no tiene por qué. Volver más tarde es parte del flujo, no una excepción.

Ayuda para encontrar las palabras

Escribir unas líneas de despedida puede ser lo más difícil. Ofrecemos una redacción de partida que la persona puede usar, editar o descartar. La clave: es opcional y nunca bloquea. La última palabra siempre es de la familia.

Moderación como acto de cuidado

El libro de condolencias es público, pero quien gestiona la esquela decide qué se muestra. No es una función de control frío, sino una forma de proteger a la familia de un mensaje inoportuno en un momento vulnerable.

Trámites integrados, no enlazados

En lugar de mandar al usuario a buscar fuera, la guía de pasos vive dentro: qué hacer, por qué importa y a dónde acudir, con los recursos de su comunidad. El producto acompaña también en lo administrativo, que es donde más sola se siente la gente.

Comparativa de alternativas de diseño

• Enlace mágico (frente a registro con contraseña): Menos fricción en el peor momento posible. Nadie quiere gestionar contraseñas ni lidiar con flujos de recuperación en pleno duelo.
• Borrador en cualquier paso (frente a formulario de una sola vez): Respeta la energía del usuario. Permite empezar con lo básico y guardar los avances para completarlo en otro momento.
• Privacidad activa por defecto (frente a pública con opción de ocultar): La confianza no debería exigir configuración. El control de acceso y comentarios viene configurado para proteger al usuario desde el primer minuto.
• IA opcional y no bloqueante (frente a generación automática del texto): El mensaje final debe ser de la familia, no de la máquina. La IA propone y ayuda a redactar, pero nunca toma decisiones automáticas.

El flujo principal

El recorrido central cabe en tres movimientos, y esa simplicidad es deliberada:

Todo lo demás cuelga de esos tres pasos sin estorbarlos. La plataforma organiza sus funciones en cuatro grupos clave:

• Crear y personalizar: Para conseguir una esquela digna en minutos, con el aspecto que la familia decida. Incluye cuatro plantillas, ayuda de redacción con IA, símbolos opcionales, foto y biografía.
• Compartir con todos: Para escribir la información una vez y que llegue a quien debe saberlo. Incluye enlace único, código QR imprimible, imágenes para redes y visibilidad bajo control.
• Recibir y acompañar: El espacio donde los allegados arropan a la familia. Incluye libro de condolencias moderado, invitaciones privadas, flores o un árbol en memoria y aniversarios.
• Gestionar con calma: Un panel privado que ordena los primeros días. Incluye guía de trámites con recursos oficiales, verificación, control total del estado y presupuesto orientativo.

Interfaz del panel privado de Perdurai: ordenando los primeros días con recursos y trámites oficiales.

La regla que mantiene esto ordenado: las funciones avanzadas existen, pero no compiten por la atención en el primer minuto. Quien solo quiere comunicar la noticia no se topa con nada más; quien necesita más, lo encuentra cuando lo busca.

Qué lo hace diferente

No es la primera herramienta para publicar una esquela. La diferencia está en el enfoque:

• Centraliza lo que hoy está disperso: comunicación, condolencias y trámites en un solo lugar.
• Trata la privacidad como punto de partida, no como una casilla más.
• Pone el tono al servicio del usuario: la sobriedad no es estética, es función.
• Acompaña en lo administrativo, que es donde casi nadie se mete porque no da titulares.

Retos y aprendizajes

El reto más interesante no fue técnico, sino de contención: la tentación constante de añadir. Cada función nueva parecía útil, y casi siempre la respuesta correcta era no. En un producto para el duelo, la funcionalidad de más no es neutra: es ruido encima de alguien que no puede con más ruido.

Desde la ingeniería de diseño, el aprendizaje fue el valor de construir sobre una base sistemática: una capa de tokens como fuente única de color y marca, componentes catalogados y reutilizables, y decisiones de diseño documentadas. Esa disciplina permitió prototipar rápido sin acumular deuda, e hizo posible algo que valida la solidez del enfoque: derivar un producto hermano para el duelo por mascotas reutilizando casi toda la arquitectura, cambiando esencialmente el lenguaje y la marca.

La lección de fondo: invertir en sistema al principio no frena la velocidad, la sostiene.

Próximos pasos

El producto está en una fase en la que las hipótesis necesitan contacto con la realidad. Las siguientes prioridades:

• Validar con uso real las tres hipótesis de producto.
• Profundizar en el acompañamiento de trámites según el feedback de las familias.
• Abrir versiones en otros idiomas del contenido, manteniendo el control en manos de quien crea la esquela.
• Explorar la colaboración con quienes ya acompañan a las familias (tanatorios, floristerías) sin perder la experiencia centrada en la persona.

Cierre

Diseñar para el duelo enseña algo que se olvida fácil en producto: que a veces el mejor diseño es el que se nota menos. Que la contención es una forma de respeto. Y que la pregunta correcta no siempre es “¿qué más podemos ofrecer?”, sino “¿qué podemos quitar para que esto pese menos?”.

Perdurai es, en el fondo, un intento de responder a esa pregunta con honestidad. Acompañar, no complicar. Lo demás es ruido.